Pour qui est faite cette astreinte ?
Quand vous confiez votre infrastructure à RDEM Systems, vous voulez savoir exactement ce qui se passe quand un incident survient à 3h du matin. Cet article vous explique en détail notre organisation, nos outils et nos procédures d'astreinte. Transparence totale.
1. Notre philosophie de l'astreinte
Une astreinte efficace repose sur trois piliers :
Réactivité
80% des alertes traitées en moins de 45 minutes
Fiabilité
Escalades automatiques, jamais d'alerte ignorée
Documentation
Runbooks clients accessibles à tout moment
Nous adaptons nos horaires de couverture à vos besoins : 24/7 complet pour les infrastructures critiques, ou heures non ouvrées (HNO) uniquement si vous avez déjà une équipe en journée. Chaque contrat est calibré selon votre réalité opérationnelle.
2. PagerDuty : notre centre névralgique
Nous avons choisi PagerDuty comme plateforme centrale de gestion d'incidents. C'est l'outil de référence utilisé par les plus grandes entreprises tech (Netflix, Salesforce, IBM...) pour orchestrer leurs astreintes.
Pourquoi PagerDuty ?
-
Centralisation
Toutes les alertes (monitoring + emails clients) arrivent au même endroit
-
Multi-canal
Notification simultanée par appel téléphonique, SMS et push mobile
-
Escalades automatiques
Si personne ne répond, l'alerte monte automatiquement au niveau supérieur
-
Traçabilité complète
Horodatage de chaque action : alerte, acknowledgement, résolution
Notification triple canal
Quand une alerte est déclenchée, le technicien d'astreinte reçoit simultanément : un appel téléphonique, un SMS et une notification push sur l'application PagerDuty. Impossible de rater une alerte.
3. Comment déclencher une alerte
Deux canaux permettent de déclencher notre astreinte :
Monitoring automatique
Notre supervision détecte automatiquement les anomalies : serveur down, CPU saturé, espace disque critique, service arrêté, certificat expirant...
→ Déclenchement instantané, sans action de votre part
Email client
Vous constatez un problème non détecté par le monitoring ? Envoyez un email à votre adresse d'astreinte dédiée. L'alerte est créée instantanément dans PagerDuty.
→ Adresse email fournie à la signature du contrat
En plus de notre matrice
Les notifications PagerDuty s'ajoutent à votre propre matrice d'alerting si vous en avez une. Nous ne remplaçons pas vos alertes internes, nous les complétons avec notre couverture d'astreinte.
4. Procédure d'escalade GTI 4h
La GTI 4h est notre offre standard, adaptée aux infrastructures importantes mais non critiques. Voici le déroulement exact :
Timeline GTI 4h
Alerte déclenchée
Le technicien d'astreinte reçoit appel + SMS + push
1ère renotification
Si pas d'acknowledgement, nouvelle notification au même technicien
Escalade manager
Après 2 notifications sans réponse, le responsable d'équipe est alerté
Prise en charge garantie
Un technicien travaille activement sur l'incident
En pratique
60% des alertes sont traitées dans la demi-heure, 80% dans les 45 minutes. L'escalade manager reste rare, mais elle garantit qu'aucune alerte ne passe entre les mailles du filet.
5. Procédure d'escalade GTI 1h
La GTI 1h est notre offre premium pour les infrastructures critiques (e-commerce, SaaS, applications métiers vitales). La différence majeure : deux techniciens sont d'astreinte simultanément.
Timeline GTI 1h - Double astreinte
Technicien #1 alerté
Premier technicien d'astreinte notifié immédiatement (appel + SMS + push)
Technicien #2 alerté
Si pas d'acknowledgement du #1, le second technicien est notifié en parallèle
Prise en charge garantie
L'un des deux techniciens travaille activement sur l'incident
Pourquoi deux techniciens ?
La double astreinte élimine le risque humain : téléphone en silencieux, zone blanche, problème technique... Avec deux personnes en parallèle, la probabilité qu'aucune ne réponde devient quasi nulle.
| Critère | GTI 4h | GTI 1h |
|---|---|---|
| Techniciens d'astreinte | 1 | 2 |
| Renotification | Toutes les 30 min | Tech #2 à M+30 |
| Escalade manager | Après ~1h | Après ~1h |
| Usage recommandé | Infra standard | Infra critique |
Vous ne savez pas quel niveau choisir ?
On dimensionne votre astreinte ensemble en 15 min.
6. Déroulement d'une intervention
Une fois l'alerte prise en charge, voici comment se déroule l'intervention :
Acknowledgement
Le technicien confirme la prise en charge dans PagerDuty. Vous êtes notifié que quelqu'un travaille sur le problème.
Connexion à distance
Accès sécurisé à votre infrastructure selon les modalités définies : SSH direct, VPN client, ou bastion selon votre architecture.
Diagnostic
Investigation de l'incident : logs, métriques, état des services. Consultation des runbooks client si disponibles.
Résolution ou escalade
Action corrective si dans notre périmètre (infra, services de base, diagnostic applicatif). Sinon, documentation du problème et escalade vers vos équipes applicatives.
Clôture et rapport
L'incident est marqué résolu dans PagerDuty avec un résumé des actions. Post-mortem détaillé fourni sur demande.
Périmètre d'intervention
Notre astreinte couvre :
✓ Inclus dans l'astreinte
- • Infrastructure : serveurs, VMs, stockage, réseau
- • Services de base : web, BDD, mail, DNS
- • Sécurité : firewall, certificats, accès
- • Diagnostic applicatif (dans la mesure de nos capacités)
- • Conseil et orientation si hors périmètre
→ Escalade vers vos équipes
- • Bugs applicatifs métiers
- • Développement / correctifs de code
- • Problèmes fonctionnels utilisateurs
- • Configuration applicative spécifique
Documentation et runbooks
Chaque client dispose d'un espace documentaire dans notre CRM interne. Vous pouvez également nous donner accès à votre propre wiki pour y rédiger des runbooks spécifiques. Pendant l'astreinte, nos techniciens consultent systématiquement cette documentation avant d'intervenir.
7. Notre équipe mutualisée
Notre astreinte fonctionne sur un modèle mutualisé : un pool de techniciens couvre l'ensemble de nos clients. Ce modèle présente plusieurs avantages :
Pour vous
- Coût optimisé : vous ne payez pas un technicien dédié 24/7
- Expertise variée : nos techniciens voient des environnements très différents
- Pas de SPOF humain : si un technicien est indisponible, un autre prend le relais
Pour nos techniciens
- Charge répartie : rotations qui permettent une vraie récupération
- Moins de fatigue : moins d'alertes par personne = meilleure réactivité
- Montée en compétences : exposition à des technologies variées
Confidentialité garantie
Chaque technicien est soumis à des clauses de confidentialité strictes. L'accès aux environnements clients est tracé et auditable. Nous pouvons fournir des rapports d'accès sur demande.
8. Notre organisation : transparence totale
Un dirigeant impliqué
Le dirigeant de RDEM Systems a le statut d'assimilé salarié (président de SAS). Ce statut implique :
- Pas de durée légale du travail imposée
- Pas de contraintes d'astreinte au sens du Code du travail
- Flexibilité totale sur l'organisation du temps de travail
Concrètement : le dirigeant peut intervenir à tout moment sans les contraintes réglementaires qui s'appliquent aux salariés. C'est une première ligne de réponse fiable.
Une équipe en maillage
RDEM Systems s'appuie sur une équipe de prestataires partenaires pour assurer la couverture 24x7.
Pourquoi des prestataires externes ?
- Pas de salariat déguisé : nos prestataires travaillent pour plusieurs clients, pas uniquement pour RDEM Systems
- Responsabilité propre : chaque prestataire gère ses propres contraintes réglementaires sur les plages horaires qu'il couvre
- Expertise spécialisée : chaque intervenant apporte ses compétences spécifiques (système, réseau, sécurité...)
Internalisation en cours : nous travaillons à internaliser une partie de l'équipe pour renforcer notre capacité de réponse et notre expertise sur les infrastructures de nos clients.
9. Conformité juridique
Dirigeant assimilé salarié
Non soumis aux contraintes de durée du travail et d'astreinte des salariés
Prestataires indépendants
Travaillent pour plusieurs clients, pas de lien de subordination exclusif = pas de salariat déguisé
Responsabilité déléguée
Chaque prestataire gère ses propres contraintes réglementaires sur ses plages d'intervention
Contrat commercial B2B
Vous signez un contrat de prestation, pas un contrat de travail. Les obligations du Code du travail ne vous concernent pas.
10. Ce que ça signifie pour vous
Aucune contrainte réglementaire
Pas de délais de prévenance, pas de contreparties à calculer, pas de documents à produire. Nous gérons tout.
GTI 1h garantie contractuellement
Notre organisation nous permet de vous garantir une intervention sous 1h, 24h/24, 7j/7, 365j/an.
Fiabilité par la redondance
Double astreinte avec escalade automatique. Si la première personne ne répond pas, la seconde prend le relais.
Équipe pluridisciplinaire
Accès à des compétences système, réseau, sécurité et infrastructure via notre maillage de partenaires.
11. FAQ
Combien vous coûte une panne ?
Calculez l'impact financier réel d'une heure d'indisponibilité
Cas client : PME e-commerce, 12 serveurs
Avant
- Astreinte assurée par 2 développeurs en rotation
- Temps de réaction moyen : 45 min la nuit
- 3 incidents majeurs non détectés en 6 mois
- Burn-out et turnover de l'équipe tech
Après (avec RDEM)
- Astreinte 24/7 avec GTI 4h garantie
- Temps de prise en charge moyen : 8 min
- 0 incident non détecté depuis la mise en place
- Équipe recentrée sur le produit, pas les urgences
Nos forfaits avec astreinte incluse
L'astreinte 24/7 via PagerDuty est incluse dans chaque forfait d'infogérance. Backup externalisé NimbusBackup PBS également inclus.
Essentiel
70€/mois
7h-22h 7j/7 + 250 Go backup
Pro
150€/mois
24/7 GTI 4h + 500 Go backup
Critique
250€/mois
24/7 GTI 1h + 1 To backup
Par serveur, HT. Tous hébergeurs : OVH, Hetzner, Scaleway, Contabo, IONOS.
Voir nos formules d'astreinte 24/7Besoin d'une astreinte pour votre infrastructure ?
Contactez-nous pour discuter de vos besoins. Nous calibrerons une offre adaptée : GTI 4h ou 1h, couverture 24/7 ou HNO, avec ou sans monitoring inclus.
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