GTI et GTR en infogérance :
4h, 1h ou autre — guide SLA 2026
GTI (Garantie de Temps d'Intervention) et GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) sont les indicateurs clés de tout contrat d'infogérance. Ce guide complet vous explique leur signification, leur différence, et comment les négocier dans vos SLA.
Article mis à jour le 19 mai 2026 — Ajout : explication détaillée du GTR 4h Pro et comparatif bilingue FR/EN sur les sigles GTI / GTR / SLA.
GTR 4h Pro : l'engagement standard du marché
Un SLA GTR 4h Pro est l'engagement par défaut des offres d'infogérance Pro en France. Concrètement : votre service est rétabli dans les 4 heures suivant la déclaration de l'incident, 24h/24 et 7j/7. Le chrono démarre à la création du ticket (automatique via monitoring ou manuel), s'arrête au rétablissement validé.
Cette GTR 4h se distingue de la GTI 4h (qui n'engage que le début de l'intervention) : la GTR est une obligation de résultat, pas de moyens. En cas de dépassement, les pénalités contractuelles s'appliquent — typiquement 5 à 10 % du forfait mensuel par incident hors SLA.
Au-dessus, le palier Critique GTR 1h existe (activités où chaque heure coûte des milliers d'euros). En dessous, un palier Essentiel GTR 8h ou 24h suffit pour les outils internes non vitaux. Pour cadrer le bon palier sur votre activité, comparez les niveaux d'infogérance ou demandez un devis adapté à votre criticité.
Sommaire
1. Qu'est-ce que la GTI (Garantie de Temps d'Intervention) ?
Définition de la GTI
La GTI (Garantie de Temps d'Intervention) est l'engagement contractuel d'un prestataire informatique à prendre en charge un incident dans un délai défini. La GTI mesure le temps entre la déclaration de l'incident et le début effectif du travail de diagnostic ou de résolution.
Concrètement, si votre contrat prévoit une GTI de 4 heures, cela signifie que le prestataire s'engage à ce qu'un technicien qualifié commence à travailler sur votre problème dans les 4 heures suivant votre signalement.
La GTI est parfois appelée TPI (Temps de Prise en charge de l'Incident) ou délai de réponse. Dans certains contrats anglophones, on parle de Response Time.
Ce que la GTI inclut
- La réception et l'enregistrement de l'incident (ticket)
- L'affectation à un technicien compétent
- Le début du diagnostic ou de l'intervention
- La première communication au client (accusé de prise en charge)
Ce que la GTI ne garantit PAS
- La résolution du problème (c'est le rôle de la GTR)
- Le rétablissement du service
- La durée totale de l'indisponibilité
Attention aux GTI "trompeuses"
Certains prestataires annoncent des GTI très courtes (15 minutes) mais qui ne correspondent qu'à un accusé de réception automatique par email. Une vraie GTI doit impliquer qu'un humain qualifié commence réellement à travailler sur votre incident.
2. Qu'est-ce que la GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) ?
Définition de la GTR
La GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) est l'engagement contractuel d'un prestataire à résoudre un incident et rétablir le service dans un délai défini. C'est un engagement plus fort que la GTI car il porte sur le résultat final, pas seulement sur le début de l'intervention.
Si votre contrat prévoit une GTR de 4 heures, le prestataire s'engage à ce que votre service soit de nouveau opérationnel dans les 4 heures suivant la déclaration de l'incident. C'est une obligation de résultat, beaucoup plus engageante qu'une simple GTI.
La GTR est parfois appelée TTR (Time To Repair), MTTR (Mean Time To Repair) dans un contexte statistique, ou délai de résolution. En anglais, on parle souvent de Resolution Time.
Ce que la GTR implique
- Le service est de nouveau accessible aux utilisateurs
- Les fonctionnalités critiques sont opérationnelles
- L'incident est considéré comme résolu (même si des actions de fond restent à faire)
GTR vs résolution définitive
Important : la GTR concerne le rétablissement du service, pas nécessairement la résolution définitive de la cause racine. Un prestataire peut rétablir le service (respecter la GTR) via un contournement temporaire, puis traiter la cause profonde dans un second temps.
Autre point rarement discuté en phase contractuelle : une GTR n'a de valeur que si elle peut être tenue à 3 h du matin un dimanche. Le délai s'applique au calendrier réel, pas aux heures ouvrées — ce qui suppose une équipe d'astreinte dédiée capable de démarrer l'intervention dans le temps promis. Sans garde technique active, la GTR reste un engagement de papier.
Pourquoi la GTR est plus chère
S'engager sur une GTR est risqué pour le prestataire : il ne maîtrise pas toujours la complexité du problème. C'est pourquoi les contrats avec GTR sont généralement plus chers que ceux avec seulement une GTI. Chez RDEM Systems, nous proposons une GTI de 4h (ou 1h en option) car nous préférons un engagement réaliste à une promesse difficile à tenir.
3. GTI vs GTR : les différences clés
| Critère | GTI | GTR |
|---|---|---|
| Signification | Temps avant prise en charge | Temps avant résolution |
| Type d'obligation | Obligation de moyens | Obligation de résultat |
| Ce qui est garanti | Début de l'intervention | Service rétabli |
| Risque pour le prestataire | Faible | Élevé |
| Coût pour le client | Standard | Plus élevé |
| Fréquence dans les contrats | Très courante | Moins courante |
Exemple concret
Incident : Votre serveur web est inaccessible. Vous déclarez l'incident à 14h00.
Avec GTI 1h
Un technicien commence le diagnostic avant 15h00. Mais la résolution peut prendre 30 minutes ou 3 heures selon la complexité.
Avec GTR 4h
Votre serveur web est de nouveau accessible avant 18h00, quelle que soit la complexité du problème.
Comment dit-on GTI, GTR et SLA en anglais ?
Les contrats internationaux et la documentation anglophone n'utilisent pas les sigles français. Voici la correspondance la plus courante :
| Sigle FR | Équivalent EN |
|---|---|
| GTI — Garantie de Temps d'Intervention | Response Time (ou GIT — Guaranteed Intervention Time) |
| GTR — Garantie de Temps de Rétablissement | Resolution Time / Recovery Time (ou MTTR — Mean Time To Repair) |
| SLA — Engagement de Service | SLA — Service Level Agreement (sigle identique) |
Les contrats anglophones préfèrent souvent les termes complets Response Time / Resolution Time aux sigles GIT/GTR, peu standardisés à l'international.
4. Qu'est-ce qu'un SLA ?
Définition du SLA
Un SLA (Service Level Agreement), ou Accord de Niveau de Service en français, est un contrat qui définit précisément le niveau de service attendu entre un prestataire et son client. Le SLA formalise les engagements, les métriques, et les conséquences en cas de non-respect.
Le SLA est le document de référence qui encadre la relation entre vous et votre prestataire d'infogérance. Il définit ce qui est "normal" et ce qui constitue un manquement. Sans SLA clair, les litiges sont fréquents car chaque partie a sa propre interprétation du service attendu.
Les composantes d'un SLA
Engagements de temps
- • GTI par niveau de priorité
- • GTR (si applicable)
- • Horaires de couverture (HO, HNO, 24/7)
- • Délais de prévenance pour maintenances
Taux de disponibilité
- • Uptime garanti (99%, 99.9%, 99.99%)
- • Fenêtres de maintenance exclues
- • Méthode de calcul
- • Période de référence (mois, trimestre)
À titre de repère : un cluster réparti sur 3 datacenters Equinix Paris a tenu 99,95 % sur 18 mois — étude de cas chiffrée.
Niveaux de priorité
- • P1/Critique : service totalement indisponible
- • P2/Majeur : dégradation importante
- • P3/Mineur : impact limité
- • P4/Faible : demande de service
Pénalités et compensations
- • Crédits de service en cas de non-respect
- • Plafond des pénalités
- • Procédure de réclamation
- • Exclusions (force majeure, faute client)
5. Les niveaux de GTI/GTR standards
Les GTI et GTR varient selon le niveau de priorité de l'incident. Voici les valeurs couramment rencontrées dans les contrats d'infogérance en France :
| Priorité | Description | GTI standard | GTR standard |
|---|---|---|---|
| P1 - Critique | Service totalement indisponible, impact business majeur | 15 min - 1h | 4h - 8h |
| P2 - Majeur | Dégradation significative, contournement possible | 1h - 4h | 8h - 24h |
| P3 - Mineur | Impact limité, quelques utilisateurs concernés | 4h - 8h | 24h - 72h |
| P4 - Faible | Demande de service, question, amélioration | 8h - 24h | Best effort |
Chez RDEM Systems
Notre forfait d'infogérance inclut une GTI de 4 heures pour les incidents critiques, avec astreinte 24/7/365. Pour les infrastructures critiques, nous proposons une option GTI 1 heure. Découvrez notre infogérance de serveurs dédiés avec GTI/GTR garantis.
Astreinte GTI 4h
Incluse dans le forfait 24x7 à 150€/mois/serveur (ou 70€/mois en heures ouvrées)
Astreinte GTI 1h
6 000€/mois (forfait parc)
6. Comment calculer GTI et GTR ?
Le calcul des GTI et GTR doit être défini précisément dans le SLA pour éviter les litiges. Voici les points clés à considérer :
Point de départ du chrono
Le compteur démarre généralement à la création du ticket d'incident. Mais attention aux nuances :
- • Ticket automatique (monitoring) : le chrono démarre à l'alerte
- • Ticket manuel (appel/email) : le chrono démarre à l'enregistrement du ticket
- • Horaires ouvrés uniquement ? : vérifiez si le chrono tourne en HNO
Détail souvent oublié : les horodatages utilisés pour démontrer le respect d'un SLA n'ont de valeur juridique que si les horloges sont synchronisées de façon traçable. C'est tout l'intérêt d'une infrastructure NTP souveraine avec stratum 1 GPS côté prestataire — preuve neutre que le ticket a bien été ouvert à l'heure annoncée.
Suspension du chrono
Le SLA peut prévoir des cas où le chrono est suspendu :
- • Attente d'information client : le prestataire attend une réponse de votre part
- • Accès refusé : le prestataire n'a pas accès au système concerné
- • Attente fournisseur tiers : l'incident dépend d'un tiers (hébergeur, éditeur)
Point d'arrivée
GTI respectée quand :
Un technicien a commencé le diagnostic et envoyé un premier retour au client.
GTR respectée quand :
Le service est rétabli et fonctionnel (validé par le client ou automatiquement après X heures sans retour).
Exemple de calcul
Incident P1 déclaré : 14h00
GTI contractuelle : 1 heure
Prise en charge effective : 14h42
Délai réel : 42 minutes
Résultat : GTI respectée (42 min < 60 min)
7. Comment négocier son SLA ?
Un bon SLA est un équilibre entre vos besoins réels et un coût acceptable. Voici nos conseils pour négocier efficacement.
Évaluez vos vrais besoins
Avez-vous vraiment besoin d'une GTI de 15 minutes à 3h du matin un dimanche ? Si votre activité n'est pas 24/7, des horaires ouvrés peuvent suffire et coûter bien moins cher.
Priorisez correctement vos services
Tous vos serveurs ne méritent pas la même GTI. Un serveur e-commerce qui génère du CA a besoin d'une GTI courte. Un serveur de développement peut attendre.
Méfiez-vous des GTI trop courtes
Une GTI de 15 minutes semble attractive, mais si elle n'est pas réaliste, le prestataire trouvera des moyens de contourner (suspension du chrono, reclassification de priorité...).
Vérifiez les exclusions
Un SLA avec plein d'exclusions (force majeure large, pannes fournisseur, maintenances...) peut ne jamais s'appliquer. Lisez les petites lignes.
Demandez l'historique
Un bon prestataire peut vous montrer ses statistiques de respect des SLA. Si le taux est proche de 100%, le SLA est réaliste. S'il ne veut pas communiquer, méfiance.
8. Pénalités et garanties
Un SLA sans pénalités n'est qu'une déclaration d'intention. Les pénalités donnent du poids aux engagements et incitent le prestataire à les respecter.
Crédits de service
La forme la plus courante : en cas de non-respect du SLA, le client reçoit un avoir sur sa prochaine facture. Typiquement :
- • 5-10% du forfait mensuel par incident P1 hors SLA
- • 2-5% pour les incidents P2
- • Plafond souvent à 20-30% du forfait mensuel
Garanties contractuelles
Au-delà des pénalités financières, le SLA peut prévoir :
- • Droit de résiliation sans préavis après X incidents hors SLA
- • Audit gratuit après incident majeur
- • Plan d'amélioration obligatoire
Attention aux limites
Les pénalités SLA ne couvrent jamais les dommages indirects (perte de CA, perte de clients, atteinte à l'image...). Pour cela, il faut une assurance spécifique. Le SLA reste un outil d'incitation, pas une garantie de compensation totale. Pour estimer l'impact financier réel d'une panne sur votre entreprise, utilisez notre calculateur de coût d'indisponibilité.
Infogérance avec GTI contractuelle — dès 70€ HT/mois
Chez RDEM Systems, la GTI est contractuelle et mesurable. Pas de "best effort", pas de petites lignes. Nos 3 forfaits couvrent tous les hébergeurs :
Essentiel
70€/mois
7h-22h 7j/7
Pro
150€/mois
24/7 — GTI 4h
Critique
250€/mois
24/7 — GTI 1h
Nous infogérons vos serveurs quel que soit l'hébergeur : OVHcloud, Scaleway, Hetzner, Contabo, IONOS ou tout autre hébergeur.
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Chez RDEM Systems, nos engagements sont simples : GTI 4h incluse, option GTI 1h disponible. Pas de petites lignes, pas de surprises. Consultez nos offres d'infogérance avec SLA.