GTI (Garantie de Temps d'Intervention) et GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) sont les indicateurs clés de tout contrat d'infogérance. Ce guide complet vous explique leur signification, leur différence, et comment les négocier dans vos SLA.
La GTI (Garantie de Temps d'Intervention) est l'engagement contractuel d'un prestataire informatique à prendre en charge un incident dans un délai défini. La GTI mesure le temps entre la déclaration de l'incident et le début effectif du travail de diagnostic ou de résolution.
Concrètement, si votre contrat prévoit une GTI de 4 heures, cela signifie que le prestataire s'engage à ce qu'un technicien qualifié commence à travailler sur votre problème dans les 4 heures suivant votre signalement.
La GTI est parfois appelée TPI (Temps de Prise en charge de l'Incident) ou délai de réponse. Dans certains contrats anglophones, on parle de Response Time.
Certains prestataires annoncent des GTI très courtes (15 minutes) mais qui ne correspondent qu'à un accusé de réception automatique par email. Une vraie GTI doit impliquer qu'un humain qualifié commence réellement à travailler sur votre incident.
La GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) est l'engagement contractuel d'un prestataire à résoudre un incident et rétablir le service dans un délai défini. C'est un engagement plus fort que la GTI car il porte sur le résultat final, pas seulement sur le début de l'intervention.
Si votre contrat prévoit une GTR de 4 heures, le prestataire s'engage à ce que votre service soit de nouveau opérationnel dans les 4 heures suivant la déclaration de l'incident. C'est une obligation de résultat, beaucoup plus engageante qu'une simple GTI.
La GTR est parfois appelée TTR (Time To Repair), MTTR (Mean Time To Repair) dans un contexte statistique, ou délai de résolution. En anglais, on parle souvent de Resolution Time.
Important : la GTR concerne le rétablissement du service, pas nécessairement la résolution définitive de la cause racine. Un prestataire peut rétablir le service (respecter la GTR) via un contournement temporaire, puis traiter la cause profonde dans un second temps.
S'engager sur une GTR est risqué pour le prestataire : il ne maîtrise pas toujours la complexité du problème. C'est pourquoi les contrats avec GTR sont généralement plus chers que ceux avec seulement une GTI. Chez RDEM Systems, nous proposons une GTI de 4h (ou 1h en option) car nous préférons un engagement réaliste à une promesse difficile à tenir.
| Critère | GTI | GTR |
|---|---|---|
| Signification | Temps avant prise en charge | Temps avant résolution |
| Type d'obligation | Obligation de moyens | Obligation de résultat |
| Ce qui est garanti | Début de l'intervention | Service rétabli |
| Risque pour le prestataire | Faible | Élevé |
| Coût pour le client | Standard | Plus élevé |
| Fréquence dans les contrats | Très courante | Moins courante |
Incident : Votre serveur web est inaccessible. Vous déclarez l'incident à 14h00.
Avec GTI 1h
Un technicien commence le diagnostic avant 15h00. Mais la résolution peut prendre 30 minutes ou 3 heures selon la complexité.
Avec GTR 4h
Votre serveur web est de nouveau accessible avant 18h00, quelle que soit la complexité du problème.
Un SLA (Service Level Agreement), ou Accord de Niveau de Service en français, est un contrat qui définit précisément le niveau de service attendu entre un prestataire et son client. Le SLA formalise les engagements, les métriques, et les conséquences en cas de non-respect.
Le SLA est le document de référence qui encadre la relation entre vous et votre prestataire d'infogérance. Il définit ce qui est "normal" et ce qui constitue un manquement. Sans SLA clair, les litiges sont fréquents car chaque partie a sa propre interprétation du service attendu.
Les GTI et GTR varient selon le niveau de priorité de l'incident. Voici les valeurs couramment rencontrées dans les contrats d'infogérance en France :
| Priorité | Description | GTI standard | GTR standard |
|---|---|---|---|
| P1 - Critique | Service totalement indisponible, impact business majeur | 15 min - 1h | 4h - 8h |
| P2 - Majeur | Dégradation significative, contournement possible | 1h - 4h | 8h - 24h |
| P3 - Mineur | Impact limité, quelques utilisateurs concernés | 4h - 8h | 24h - 72h |
| P4 - Faible | Demande de service, question, amélioration | 8h - 24h | Best effort |
Notre forfait d'infogérance inclut une GTI de 4 heures pour les incidents critiques, avec astreinte 24/7/365. Pour les infrastructures critiques, nous proposons une option GTI 1 heure.
Astreinte GTI 4h
Incluse dans le forfait à 150€/mois/serveur
Astreinte GTI 1h
6 000€/mois (forfait parc)
Le calcul des GTI et GTR doit être défini précisément dans le SLA pour éviter les litiges. Voici les points clés à considérer :
Le compteur démarre généralement à la création du ticket d'incident. Mais attention aux nuances :
Le SLA peut prévoir des cas où le chrono est suspendu :
GTI respectée quand :
Un technicien a commencé le diagnostic et envoyé un premier retour au client.
GTR respectée quand :
Le service est rétabli et fonctionnel (validé par le client ou automatiquement après X heures sans retour).
Incident P1 déclaré : 14h00
GTI contractuelle : 1 heure
Prise en charge effective : 14h42
Délai réel : 42 minutes
Résultat : GTI respectée (42 min < 60 min)
Un bon SLA est un équilibre entre vos besoins réels et un coût acceptable. Voici nos conseils pour négocier efficacement.
Avez-vous vraiment besoin d'une GTI de 15 minutes à 3h du matin un dimanche ? Si votre activité n'est pas 24/7, des horaires ouvrés peuvent suffire et coûter bien moins cher.
Tous vos serveurs ne méritent pas la même GTI. Un serveur e-commerce qui génère du CA a besoin d'une GTI courte. Un serveur de développement peut attendre.
Une GTI de 15 minutes semble attractive, mais si elle n'est pas réaliste, le prestataire trouvera des moyens de contourner (suspension du chrono, reclassification de priorité...).
Un SLA avec plein d'exclusions (force majeure large, pannes fournisseur, maintenances...) peut ne jamais s'appliquer. Lisez les petites lignes.
Un bon prestataire peut vous montrer ses statistiques de respect des SLA. Si le taux est proche de 100%, le SLA est réaliste. S'il ne veut pas communiquer, méfiance.
Un SLA sans pénalités n'est qu'une déclaration d'intention. Les pénalités donnent du poids aux engagements et incitent le prestataire à les respecter.
La forme la plus courante : en cas de non-respect du SLA, le client reçoit un avoir sur sa prochaine facture. Typiquement :
Au-delà des pénalités financières, le SLA peut prévoir :
Les pénalités SLA ne couvrent jamais les dommages indirects (perte de CA, perte de clients, atteinte à l'image...). Pour cela, il faut une assurance spécifique. Le SLA reste un outil d'incitation, pas une garantie de compensation totale.
Managed Service Provider : définition, services et avantages.
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