L'astreinte informatique est un sujet épineux pour de nombreuses entreprises. Comment assurer une continuité de service 24/7 sans épuiser ses équipes ni exploser son budget ? L'externalisation apparaît comme une solution de plus en plus adoptée. Ce guide vous explique tout ce qu'il faut savoir pour faire le bon choix.
1. Qu'est-ce que l'astreinte informatique externalisée ?
L'astreinte informatique externalisée consiste à confier la surveillance et l'intervention d'urgence sur votre infrastructure IT à un prestataire externe spécialisé, généralement un MSP (Managed Service Provider).
Définition simple
Astreinte externalisée = un technicien qualifié, disponible 24h/24 et 7j/7, prêt à intervenir sur vos systèmes en cas de problème. Sauf qu'il n'est pas salarié de votre entreprise.
Les composantes d'une astreinte externalisée
- Monitoring 24/7 : surveillance continue de vos serveurs, applications et services critiques
- Alerting : système d'alertes automatiques en cas d'anomalie détectée
- Escalade : processus de notification et de mobilisation des techniciens
- Intervention : diagnostic et résolution du problème (à distance ou sur site)
- Reporting : compte-rendu des incidents et interventions
Le prestataire prend en charge l'ensemble de cette chaîne, de la détection du problème jusqu'à sa résolution, selon des engagements contractuels (SLA/GTI/GTR).
2. Pourquoi externaliser son astreinte ?
L'externalisation de l'astreinte répond à plusieurs problématiques concrètes des entreprises :
Problèmes de l'astreinte interne
- • Usure des équipes (burnout)
- • Turnover élevé
- • Difficultés de recrutement
- • Coût salarial important
- • Risque du "single point of failure"
- • Contraintes légales (repos compensateur)
Avantages de l'externalisation
- • Équipe mutualisée = continuité assurée
- • Expertise variée et actualisée
- • Coût prévisible et maîtrisé
- • Pas de contraintes RH
- • Engagements contractuels (SLA)
- • Scalabilité selon vos besoins
Le cas typique de la PME
Prenons l'exemple d'une PME de 50 salariés avec 5 serveurs critiques (ERP, messagerie, site web e-commerce). Elle a besoin d'une couverture 24/7 car son site génère des commandes la nuit et le week-end.
Option A : Astreinte interne
- • Nécessite 4 personnes minimum pour une rotation viable
- • Coût : 4 × 55 000€/an brut + charges + majorations astreinte = 350-400k€/an
- • Risque : départs, maladie, vacances simultanées
Option B : Astreinte externalisée
- • Couverture 24/7 garantie contractuellement
- • Coût : 3 450€ à 6 000€/mois = 41-72k€/an
- • Équipe mutualisée, pas de risque d'indisponibilité
Économie : 40 à 70% avec une meilleure garantie de service.
3. Comment fonctionne l'astreinte externalisée ?
Voici le déroulement typique d'un incident géré par une astreinte externalisée :
1. Détection (T+0)
Le système de monitoring détecte une anomalie (serveur down, CPU à 100%, espace disque critique...)
2. Alerte automatique (T+1min)
Le système d'alerting notifie le technicien d'astreinte (SMS, appel, application dédiée)
3. Prise en charge (T+GTI)
Le technicien accuse réception et commence le diagnostic. C'est le début de la GTI.
4. Diagnostic
Identification de la cause : panne matérielle, saturation, bug applicatif, attaque...
5. Résolution
Action corrective : redémarrage, rollback, patch, escalade vers hébergeur...
6. Rétablissement (T+GTR)
Le service est de nouveau opérationnel. Fin de la GTR.
7. Reporting
Compte-rendu d'incident envoyé au client avec chronologie, cause et actions.
Les outils utilisés
- Monitoring : CheckMK, Centreon, ou l'outil de votre choix (nous nous adaptons)
- Alerting : PagerDuty, OpsGenie, VictorOps...
- Ticketing : GLPI, ServiceNow, Jira Service Desk...
- Accès distant : VPN, bastion SSH, RDP sécurisé...
- Documentation : Wiki interne avec procédures
4. Les différents types d'astreinte externalisée
Plusieurs modèles d'astreinte externalisée existent selon vos besoins et votre budget :
Astreinte mutualisée
Un technicien d'astreinte couvre plusieurs clients simultanément. Les alertes sont priorisées et traitées en parallèle si nécessaire.
GTI typique
2h - 4h
Tarif indicatif
300€ - 800€/mois
Astreinte partagée (équipe dédiée)
Une petite équipe de techniciens connaissant votre infrastructure assure l'astreinte en rotation. Meilleure réactivité et connaissance du contexte.
GTI typique
30min - 2h
Tarif indicatif
2 000€ - 4 500€/mois
Astreinte dédiée (exclusivité)
Un ou plusieurs techniciens sont exclusivement affectés à votre compte. Niveau de service maximal pour les environnements critiques.
GTI typique
15min - 1h
Tarif indicatif
5 000€ - 15 000€/mois
Couverture horaire
| Formule | Couverture | Usage |
|---|---|---|
| HNO | Heures Non Ouvrées uniquement (soir, nuit, week-end) | Équipe interne en journée |
| 24/7 | 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 | Pas d'équipe interne ou criticité élevée |
| 5x8 | Lundi-vendredi 24h, week-end minimal | Activité faible le week-end |
5. Tarifs : combien coûte l'astreinte externalisée ?
Les tarifs varient considérablement selon le niveau de service, la complexité de l'infrastructure et les engagements GTI/GTR.
Grille tarifaire indicative (2025)
| Type d'astreinte | GTI | Tarif mensuel |
|---|---|---|
| Astreinte mutualisée basique | 4h | 300€ - 600€ |
| Astreinte mutualisée standard | 2h | 600€ - 1 200€ |
| Astreinte équipe dédiée | 1h | 2 500€ - 4 500€ |
| Astreinte critique | 30min | 5 000€ - 8 000€ |
| Astreinte dédiée exclusive | 15min | 8 000€ - 15 000€ |
Nos offres RDEM Systems
Astreinte Standard
3 450€/mois
- ✓ GTI 4 heures
- ✓ Couverture 24/7
- ✓ Connexion à votre monitoring
- ✓ Interventions illimitées
Astreinte Critique
6 000€/mois
- ✓ GTI 1 heure
- ✓ Couverture 24/7
- ✓ Connexion à votre monitoring
- ✓ Ligne directe prioritaire
Ce qui influence le prix
- Nombre de serveurs/services : plus il y a d'éléments à surveiller, plus le coût augmente
- Complexité de l'infrastructure : technologies variées, environnements hybrides, applications métier
- Niveau de GTI/GTR : un GTI de 15 minutes coûte beaucoup plus cher qu'un GTI de 4h
- Plage horaire : HNO seul coûte moins cher que 24/7
- Intervention sur site : si nécessaire, ajoute un surcoût
6. Astreinte interne vs externalisée : comparaison
Pour vous aider à faire le bon choix, voici une comparaison détaillée des deux approches :
| Critère | Astreinte interne | Astreinte externalisée |
|---|---|---|
| Coût annuel (24/7) | 350-400k€ (4 personnes min.) | 40-70k€ |
| Disponibilité garantie | Variable (vacances, maladie) | Contractuelle (SLA) |
| Expertise | Limitée à l'équipe | Variée et actualisée |
| Connaissance métier | Excellente | À construire |
| Réactivité | Variable | Garantie (GTI) |
| Gestion RH | Complexe | Aucune |
| Scalabilité | Lente (recrutement) | Rapide (ajuster contrat) |
Quand garder l'astreinte en interne ?
- Équipe IT déjà conséquente (5+ personnes)
- Environnement très spécifique ou secret-défense
- Besoin d'intervention physique fréquente (usines, retail)
- Culture d'entreprise favorisant l'internalisation
Quand externaliser ?
- PME/ETI sans équipe IT dédiée ou restreinte
- Difficultés de recrutement ou de rétention
- Besoin de couverture 24/7 avec budget limité
- Infrastructure standard (serveurs, cloud, applications courantes)
7. Comment choisir son prestataire d'astreinte ?
Le choix du bon prestataire est crucial. Voici les critères à évaluer :
1. Expertise technique
Maîtrise de vos technologies (Linux, Windows, cloud, bases de données...)
2. Engagement SLA
GTI et GTR clairs, mesurables, avec pénalités en cas de non-respect
3. Organisation de l'astreinte
Nombre de techniciens, rotation, outils de monitoring utilisés
4. Procédures documentées
Runbooks, procédures d'escalade, documentation de votre environnement
5. Communication
Canaux de contact (téléphone, email, portail), langue, reporting
6. Références clients
Témoignages, études de cas, clients dans votre secteur
7. Localisation
Équipe en France, support francophone, possibilité d'intervention sur site
8. Tarification transparente
Pas de coûts cachés, forfait clair, conditions de dépassement
Questions à poser au prestataire
- • Combien de techniciens assurent l'astreinte ?
- • Quel est votre taux de respect des GTI sur les 12 derniers mois ?
- • Comment documentez-vous notre environnement ?
- • Que se passe-t-il si le GTI n'est pas respecté ?
- • Comment gérez-vous les pics d'incidents simultanés ?
- • Quelles sont les conditions de réversibilité ?
8. Mise en place : les étapes clés
Voici les étapes pour réussir la mise en place d'une astreinte externalisée :
Audit de l'existant
Inventaire des serveurs, applications, criticités. Identification des points sensibles et des procédures existantes.
Définition des SLA
Choix des GTI/GTR adaptés à chaque service selon sa criticité. Définition des plages horaires de couverture.
Documentation technique
Rédaction des procédures d'intervention (runbooks), schémas d'architecture, contacts d'escalade.
Mise en place du monitoring
Déploiement des agents de supervision, configuration des alertes et des seuils.
Configuration des accès
VPN, comptes d'administration, accès aux consoles cloud. Sécurisation des accès.
Phase pilote
Période de rodage (1-2 mois) avec double astreinte (interne + externe) pour valider les procédures.
Production
Transfert complet de l'astreinte au prestataire. Revues régulières pour amélioration continue.
Conseil
Prévoyez 2 à 4 semaines pour une mise en place sereine. Une transition précipitée augmente les risques d'incidents mal gérés.
9. FAQ - Questions fréquentes
Prêt à externaliser votre astreinte ?
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