Glossaire Infogérance & IT
Vous vous demandez ce que signifie GTI, GTR ou SLA ? Ce glossaire regroupe les définitions des termes techniques essentiels de l'infogérance et des services IT managés.
Tableau comparatif des termes clés
Vue d'ensemble des acronymes essentiels de l'infogérance
| Acronyme | Signification | Description courte | Type |
|---|---|---|---|
| GTI | Garantie de Temps d'Intervention | Délai avant prise en charge | SLA |
| GTR | Garantie de Temps de Rétablissement | Délai avant résolution complète | SLA |
| SLA | Service Level Agreement | Contrat de niveau de service | Contrat |
| RTO | Recovery Time Objective | Durée max d'interruption acceptable | PRA/PCA |
| RPO | Recovery Point Objective | Quantité max de données perdues | PRA/PCA |
| PRA | Plan de Reprise d'Activité | Reprise après sinistre majeur | Continuité |
| PCA | Plan de Continuité d'Activité | Maintien activité sans interruption | Continuité |
| MSP | Managed Service Provider | Prestataire services managés | Acteur |
| MCO | Maintien en Conditions Opérationnelles | Garantie bon fonctionnement système | Service |
💡 Astuce : Cliquez sur un acronyme pour accéder à sa définition détaillée ci-dessous.
Anti-affinité
Définition : Règle qui interdit à plusieurs machines virtuelles de tourner sur le même hôte physique. Elle est indispensable dès que deux VM forment un cluster : sans elle, rien n'empêche l'hyperviseur de les placer côte à côte.
Le piège : quand les deux membres se retrouvent sur la même machine, la redondance devient fictive — mais le service répond, la supervision est verte, et rien n'alerte. La règle est souvent contournée pendant une maintenance et jamais rétablie. C'est pour cela qu'on vérifie le placement réel, pas seulement l'existence de la règle.
Astreinte
Définition : Période pendant laquelle un technicien reste joignable et disponible pour intervenir en cas d'incident, généralement en dehors des heures ouvrées (nuits, week-ends, jours fériés).
Exemple : Une astreinte 24/7 signifie qu'un technicien peut être contacté et intervenir à tout moment, y compris à 3h du matin un dimanche.
Comment fonctionne notre astreinte | Voir : Réglementation de l'astreinte en France | Tarifs de l'astreinte | → Externaliser l'astreinte 24/7 : guide complet
Bascule (failover)
Définition : Passage automatique d'un service d'un nœud à un autre lorsque le premier cesse de répondre, sans intervention humaine.
À ne pas confondre avec un redémarrage : une bascule déplace le service vers une instance déjà démarrée — quelques secondes, sessions parfois préservées. Un redémarrage relance la machine ailleurs : quelques minutes, et toutes les sessions en cours sont perdues. Les deux mécanismes existent, ils ne répondent pas au même besoin.
Les 4 architectures de haute disponibilité | Keepalived ou Pacemaker
Fencing (STONITH)
Définition : Mécanisme qui garantit qu'un nœud jugé défaillant ne travaille plus, en le coupant du réseau, du stockage ou de son alimentation. L'acronyme STONITH signifie Shoot The Other Node In The Head.
Pourquoi c'est indispensable : avant de relancer un service ailleurs, il faut la certitude qu'il ne tourne plus là où il était — pas une forte présomption. Sans elle, un nœud simplement injoignable continue d'écrire pendant que son remplaçant écrit aussi. Beaucoup de clusters sont livrés avec cette fonction désactivée parce qu'elle complique les tests : un cluster sans fencing n'est pas un cluster, c'est un pari.
GTI (Garantie de Temps d'Intervention)
Définition : Délai maximal garanti entre la déclaration d'un incident et le début de sa prise en charge par un technicien qualifié. La GTI marque le moment où quelqu'un commence à travailler sur le problème.
Important : La GTI ne garantit pas la résolution du problème, seulement le début de l'intervention. C'est la GTR qui garantit le rétablissement.
Valeurs courantes : GTI 15 min (critique), GTI 1h (urgent), GTI 4h (standard), GTI 8h (faible priorité).
Guide complet : GTI, GTR et SLA | → Astreinte externalisée : pratique des GTI 4h et 1h
GTR (Garantie de Temps de Rétablissement)
Définition : Délai maximal garanti entre la déclaration d'un incident et la restauration du service à un état fonctionnel. La GTR est l'engagement le plus contraignant car il implique que le problème soit résolu.
Attention : La GTR est généralement plus longue que la GTI et engendre des coûts plus élevés. Une GTR 1h est très agressive et coûteuse.
Valeurs courantes : GTR 4h (critique), GTR 8h (urgent), GTR 24h (standard), GTR "best effort" (faible priorité).
Infogérance
Définition : Externalisation totale ou partielle de la gestion d'un système d'information à un prestataire spécialisé. L'infogérance inclut généralement la maintenance, le monitoring, la sécurité et le support technique.
Exemple : Une PME confie la gestion de ses 5 serveurs à un prestataire pour 70€/mois/serveur (7h-22h 7j/7) ou 150€/mois/serveur (24x7) au lieu d'embaucher un administrateur système à temps plein.
Notre infogérance multi-hébergeur | Guide complet : Infogérance serveur | Pourquoi externaliser ?
MCO (Maintien en Conditions Opérationnelles)
Définition : Ensemble des actions préventives et correctives destinées à garantir le bon fonctionnement continu d'un système informatique : mises à jour, patchs de sécurité, supervision, maintenance préventive.
Exemple : Le MCO d'un serveur inclut l'application mensuelle des patchs de sécurité, la surveillance de l'espace disque et le remplacement proactif des composants vieillissants.
Monitoring (Supervision)
Définition : Surveillance continue et automatisée des systèmes informatiques pour détecter les anomalies, mesurer les performances et prévenir les pannes. Le monitoring génère des alertes en cas de dépassement de seuils.
Métriques surveillées : CPU, RAM, espace disque, bande passante, temps de réponse, disponibilité des services, certificats SSL, logs d'erreurs.
MSP (Managed Service Provider)
Définition : Entreprise spécialisée dans la fourniture de services informatiques managés. Un MSP prend en charge de manière continue la gestion, la maintenance et la sécurité des infrastructures IT de ses clients, généralement moyennant un forfait mensuel.
Synonymes : Infogérant, infogéreur, prestataire d'infogérance, fournisseur de services managés.
PCA (Plan de Continuité d'Activité)
Définition : Dispositif organisationnel et technique visant à maintenir l'activité de l'entreprise sans interruption (ou avec une interruption minimale) en cas de sinistre majeur. Le PCA est plus exigeant et coûteux que le PRA.
Objectif : Continuité immédiate, pas de coupure perceptible. Implique généralement une infrastructure redondante active-active.
Guide PRA/PCA : quelle solution choisir ? | → PRA/PCA Proxmox : reprise et continuité
PRA (Plan de Reprise d'Activité)
Définition : Ensemble de procédures documentées permettant de reprendre l'activité informatique après un sinistre majeur (incendie, inondation, cyberattaque, panne grave). Le PRA accepte une interruption temporaire.
Métriques clés : Le PRA est défini par son RTO (durée d'interruption max) et son RPO (perte de données max).
Guide PRA/PCA : quelle solution choisir ? | → PRA Proxmox : architecture multi-site (RPO/RTO)
Quorum
Définition : Nombre minimal de membres qui doivent se voir mutuellement pour qu'un cluster soit autorisé à décider. À trois nœuds, une majorité existe toujours ; à deux, aucun ne peut distinguer un voisin mort d'un câble débranché.
La nuance qui compte : pour un service sans état — proxy, résolveur DNS, NTP — deux nœuds suffisent très bien, le pire cas étant une adresse portée en double quelques secondes. Dès qu'il y a des données, il faut un troisième point de vue : un témoin léger qui ne fait que voter, un mécanisme d'isolation, ou un troisième nœud complet.
Le split-brain et ses trois sorties | Faut-il trois hyperviseurs ?
RPO (Recovery Point Objective)
Définition : Quantité maximale de données qu'une entreprise accepte de perdre en cas de sinistre. Le RPO détermine la fréquence des sauvegardes nécessaires.
Exemples :
- • RPO 0 : aucune perte acceptable (réplication synchrone)
- • RPO 1h : on accepte de perdre jusqu'à 1h de données
- • RPO 24h : sauvegarde quotidienne suffisante
RTO (Recovery Time Objective)
Définition : Durée maximale d'interruption acceptable pour un système ou un service après un sinistre. Le RTO détermine l'architecture de reprise nécessaire.
Exemples :
- • RTO 0 : aucune interruption (basculement automatique)
- • RTO 4h : reprise en moins de 4 heures
- • RTO 24h : reprise sous 1 jour ouvré
Guide PRA/PCA avec RTO/RPO | Calculer le coût d'indisponibilité
SLA (Service Level Agreement)
Définition : Contrat ou annexe contractuelle définissant les niveaux de service attendus entre un prestataire et son client. Le SLA inclut généralement les GTI, GTR, taux de disponibilité et pénalités en cas de non-respect.
Éléments d'un SLA : périmètre, horaires de support, GTI/GTR par niveau de priorité, taux de disponibilité garanti (99,9% = 8h45 d'indisponibilité/an), pénalités, exclusions.
Split-brain
Définition : Situation où deux membres d'un cluster se croient simultanément légitimes. Elle survient quand le réseau les sépare sans qu'aucun ne tombe : chacun constate le silence de l'autre et en conclut qu'il doit prendre la main.
Son coût dépend de ce que le cluster porte : sans état, les deux nœuds portent l'adresse quelques secondes — gênant, non destructeur, et cela se résorbe seul. Avec des données, les deux écrivent en parallèle et les jeux divergent en silence : la réparation ne consiste pas à redémarrer, mais à choisir quelle version on jette.
Stockage partagé
Définition : Espace disque accessible depuis plusieurs hyperviseurs, qui permet à une machine virtuelle de redémarrer sur n'importe lequel d'entre eux. C'est l'un des trois prérequis d'un cluster en haute disponibilité, avec le quorum et le fencing.
L'alternative, et son prix : à défaut de stockage partagé, on réplique le disque à intervalles réguliers vers un autre nœud. La machine y redémarre alors depuis la dernière copie, pas depuis son état au moment de la panne — soit une à quinze minutes d'écritures perdues selon la fréquence. Acceptable pour un frontal web, beaucoup moins pour une base transactionnelle.
Ticket (Ticketing)
Définition : Demande de support ou signalement d'incident enregistré dans un système de gestion (ITSM). Chaque ticket possède un numéro unique, un statut, une priorité et un historique des échanges.
TMA (Tierce Maintenance Applicative)
Définition : Externalisation de la maintenance d'une application métier à un prestataire tiers. La TMA couvre les corrections de bugs, les évolutions mineures et le support utilisateur sur une application spécifique.
Différence avec l'infogérance : La TMA concerne les applications métiers (ERP, CRM, logiciel sur-mesure), l'infogérance concerne l'infrastructure (serveurs, réseaux, systèmes). Sur un ERP hébergé, les deux se rejoignent : voir notre infogérance Odoo (serveur + base PostgreSQL).
VIP (adresse IP virtuelle)
Définition : Adresse IP qui n'appartient en propre à aucune machine : elle est portée par celle qui assure le service à un instant donné, et passe à une autre en cas de défaillance. On parle aussi d'adresse flottante.
Chez un hébergeur, sa mobilité dépend du fournisseur : sur un segment de niveau 2 dont vous maîtrisez l'apprentissage des adresses MAC, VRRP la déplace en une à trois secondes. Sinon, il faut passer par le plan de contrôle du fournisseur, et la bascule se compte en dizaines de secondes.
Le principe de la VIP flottante | Prérequis HA chez OVHcloud
Répartition de charge
Définition : Distribuer les requêtes d'un même service entre plusieurs instances. À ne pas confondre avec la haute disponibilité : celle-ci répond à « que se passe-t-il quand un composant tombe ? », la répartition de charge à « que se passe-t-il quand tout fonctionne, mais qu'il y en a trop ? ».
La nuance qui compte : Les deux se recouvrent largement — une adresse partagée qui bascule est à un pas d'être une adresse qui distribue — mais un répartiteur ne teste rien tant qu'on ne le lui demande pas, et surtout la capacité ne bascule pas toute seule : un survivant qui hérite de la charge des autres tombe à son tour.
Anycast
Définition : Une même adresse IP annoncée depuis plusieurs endroits à la fois : c'est le routage qui décide quelle instance répond, sans aucune configuration côté client.
La nuance qui compte : La portée d'annonce est un paramètre, pas une propriété. Limitée au réseau interne, elle ne demande ni numéro d'AS ni transit et se monte avec OSPF ou IS-IS ; propagée à l'Internet, elle exige un AS, un préfixe annonçable et des transitaires. Dans les deux cas, le réseau ne teste rien : une instance qui annonce sans répondre devient un trou noir silencieux.
Round-robin DNS
Définition : Publier plusieurs adresses derrière un même nom, pour que les clients ne se dirigent pas tous vers la même machine.
La nuance qui compte : Le DNS ne décide pas de la répartition, il propose un ordre. BIND fait tourner cet ordre à chaque réponse — depuis la version 9.21.14, l'ordre aléatoire a été supprimé et random est un alias de cyclic. Le résolveur met ensuite le jeu d'adresses en cache pendant toute la durée de vie, si bien que la granularité réelle est « par résolveur », pas « par client ». Et le client fait ce qu'il veut : chrony en mode pool en retient plusieurs, en mode server une seule.
VRRP
Définition : Protocole normalisé par l'IETF (RFC 5798) qui fait porter une même adresse IP par un groupe de machines : l'une l'annonce, les autres attendent et prennent le relais si elle se tait.
La nuance qui compte : VRRP déplace une adresse, il ne synchronise rien. L'état applicatif, les sessions en cours et les données restent entièrement à votre charge. Autre piège de terrain : l'identifiant de routeur virtuel doit être unique sur le domaine de diffusion, pas seulement dans votre configuration — deux clusters voisins qui réutilisent le même numéro s'élisent mutuellement.
Couche 4 et couche 7
Définition : Le niveau auquel un répartiteur prend sa décision. En couche 4, il voit une connexion — une adresse, un port — et ne l'ouvre jamais. En couche 7, il lit la requête et peut choisir selon l'URL, un en-tête ou un cookie.
La nuance qui compte : C'est un axe distinct de la profondeur du test de santé, et on les confond souvent. Keepalived sait tester une cible en HTTP, en HTTPS ou par script alors que la répartition reste en couche 4, dans le noyau. On ne monte donc pas en couche 7 pour obtenir un test applicatif : on y monte pour décider requête par requête, ce que la couche 4 ne peut pas faire puisqu'elle n'ouvre jamais la connexion.
Test de santé
Définition : Vérification répétée qui retire de la rotation une cible qui ne répond plus, et l'y remet quand elle revient.
La nuance qui compte : Sa valeur dépend entièrement de ce qu'il vérifie. Un test TCP est passé sans difficulté par un serveur qui accepte la connexion puis renvoie une erreur sur chaque requête. Et un point d'entrée /health qui renvoie 200 sans rien contrôler ne vaut pas mieux qu'un test de port — on a payé la couche 7 pour un test de couche 4. À l'autre bout, le DNS et le routage ne testent rien du tout.
Session collante
Définition : Mécanisme qui oriente un même client vers la même instance, en général au moyen d'un cookie posé par le répartiteur.
La nuance qui compte : Ce n'est pas une garantie : elle tient tant que le cookie est valide et que l'instance est disponible — si celle-ci tombe, la session est perdue de toute façon. C'est un pansement sur une application qui garde son état en mémoire locale : la répartition devient inégale et la panne d'une instance déconnecte tous les utilisateurs qui lui étaient attachés. Quand c'est possible, mieux vaut sortir l'état de l'application.
Boucle locale
Définition : Le segment de réseau entre le local du client et le premier point de concentration de l'opérateur. En cuivre, c'est la paire torsadée qui va de la prise jusqu'au NRA (nœud de raccordement d'abonnés). En fibre, c'est la boucle locale optique entre la prise terminale optique (PTO) et le NRO (nœud de raccordement optique).
La nuance qui compte : c'est le segment le moins redondé de toute la chaîne, et celui qui concentre l'essentiel des coupures — travaux de voirie, pelleteuse, incident d'immeuble. Le cœur de réseau des opérateurs est maillé et bascule tout seul ; la boucle locale, elle, est un fil unique. Deux abonnements chez deux opérateurs différents empruntent très souvent la même boucle locale : la concurrence joue sur le service, pas sur le génie civil.
Point de mutualisation (PM)
Définition : Le point du réseau FTTH où l'opérateur d'infrastructure qui a déployé la boucle locale optique mutualisée ouvre l'accès aux opérateurs commerciaux. Chaque opérateur commercial y raccorde ses propres équipements, puis dessert ses clients par la fibre mutualisée en aval. Selon la densité de la zone, le PM se trouve dans l'immeuble ou dans une armoire de rue.
La nuance qui compte : c'est un point de passage obligé et non redondé. Deux liens FTTH souscrits chez deux opérateurs différents, à la même adresse, transitent presque toujours par le même PM et souvent par le même fourreau d'adduction. Le client croit avoir doublé son accès ; il a doublé sa facture et son contrat, pas son chemin physique. C'est la raison pour laquelle un audit de raccordement demande le PM de rattachement, pas seulement le nom de l'opérateur.
FTTH (Fiber To The Home)
Définition : Fibre jusqu'au logement, sur boucle locale optique mutualisée. L'architecture est le plus souvent arborescente (PON) : un même arbre optique dessert plusieurs dizaines d'abonnés qui se partagent la capacité. C'est l'offre grand public.
La nuance qui compte : le débit annoncé est un maximum, pas un engagement — il est partagé et non garanti, et le montant est généralement bien inférieur au descendant. Surtout, une offre FTTH grand public ne comporte pas de GTR opérateur : en cas de coupure, le rétablissement se fait au mieux, sans délai contractuel. Acceptable comme lien de secours ; jamais comme accès unique d'un site qui héberge de la production.
Point d'usage : quand un FTTH suffit. Si votre production ne tourne pas dans vos murs mais sur des machines virtuelles hébergées sur notre plateforme Nimbus ou sur un hyperviseur Proxmox infogéré, vos clients n'empruntent jamais votre accès d'entreprise pour atteindre le service : il est servi depuis un centre de données Equinix en région parisienne, sur notre réseau AS206014. Le lien de votre site ne porte plus que l'accès de vos équipes — un FTTH doublé d'un secours 4G/5G couvre alors souvent le besoin. Le raisonnement complet est dans l'entrée FTTO.
FTTO (Fiber To The Office)
Définition : Fibre dédiée jusqu'au site de l'entreprise, en point à point : une fibre qui n'appartient qu'à vous entre le site et le point de présence de l'opérateur, sans partage de capacité. Débit symétrique et garanti, GTR opérateur contractuelle, adresses IP fixes, supervision par l'opérateur.
La nuance qui compte : l'écart de prix avec le FTTH — souvent d'un facteur dix — ne paie pas du débit. Il paie la garantie de débit, la GTR, et le fait de ne partager l'infrastructure avec personne. Comparer un FTTO et un FTTH sur le seul chiffre du débit n'a pas de sens : ce sont deux produits différents qui se trouvent transporter des bits.
Point d'usage : où tourne votre production ? C'est cette question qui tranche entre FTTH et FTTO, pas le débit. Si vos serveurs sont dans vos murs, le lien du site est le lien de production : il porte vos clients, vos sauvegardes et votre astreinte, et il justifie un FTTO avec sa GTR. Si votre production tourne sur des machines virtuelles hébergées sur notre plateforme Nimbus ou sur un hyperviseur Proxmox infogéré, le lien qui porte le service est le nôtre — dans un centre de données Equinix en région parisienne, sur notre réseau AS206014. Vos clients n'empruntent jamais votre accès d'entreprise pour atteindre le service.
Le lien de votre site ne porte alors plus que l'accès de vos équipes. Une coupure devient gênante, elle n'est plus bloquante pour l'extérieur : un FTTH doublé d'un secours 4G/5G couvre souvent le besoin, et le budget passe de l'accès vers l'architecture — là où il achète de la disponibilité réelle plutôt qu'une pénalité.
FTTE (Fiber To The Enterprise)
Définition : Offre fibre à destination des entreprises, positionnée entre le FTTH grand public et le FTTO dédié. Selon l'opérateur, elle désigne soit une offre construite sur l'infrastructure FTTH mutualisée mais commercialisée avec des engagements professionnels — débit symétrique, GTR, interlocuteur dédié —, soit une fibre dédiée d'entrée de gamme.
La nuance qui compte : le sigle n'a pas de définition unique sur le marché français. Deux offres « FTTE » de deux opérateurs peuvent ne pas être le même produit. Trois questions tranchent, et aucune ne porte sur le sigle : le lien est-il mutualisé ou dédié ? Le débit est-il garanti ou au mieux ? La GTR est-elle contractuelle, sur quelle plage horaire, avec quelles pénalités ? Faites répondre par écrit avant de signer.
GTR opérateur
Définition : Garantie de Temps de Rétablissement souscrite auprès d'un opérateur télécom sur un lien : délai contractuel maximal entre la déclaration d'une coupure et le rétablissement du lien. Valeurs courantes : GTR 4h en heures ouvrées, GTR 4h 24/7, GTR 10h, ou rétablissement au jour ouvré suivant. C'est cette ligne, plus que le débit, qui explique l'essentiel de l'écart de prix entre deux liens.
La nuance qui compte : une GTR opérateur porte sur le lien, pas sur votre service. Elle ne dit rien de vos serveurs, de vos applications ni de vos données. Deux détails à lire dans le contrat : le chronomètre part de la déclaration de l'incident, pas de la coupure — un lien tombé à 2h et déclaré à 9h consomme une GTR qui démarre à 9h ; et la pénalité est presque toujours plafonnée à une fraction de l'abonnement mensuel. Une GTR indemnise, elle ne rétablit pas.
Pourquoi un opérateur engage une GTR et pas nous. Sur un lien, les modes de panne sont bornés et connus : fibre coupée, terminaison optique à remplacer, carte de ligne défaillante. Le temps de réparation est statistiquement prévisible, donc assurable. Un incident système n'a pas cette propriété — tant que le diagnostic n'est pas posé, la même panne apparente peut se régler en deux minutes ou révéler une corruption de données. C'est pourquoi nous engageons une GTI sur l'exploitation, et pas de GTR.
Diversité de chemins
Définition : Propriété d'une architecture où deux liens ne partagent aucun élément physique : ni fourreau d'adduction, ni chambre de tirage, ni point de mutualisation, ni nœud de raccordement, ni équipement d'extrémité. C'est la seule redondance d'accès qui survive à une pelleteuse.
La nuance qui compte : deux opérateurs ne font pas deux chemins. C'est la confusion la plus coûteuse du domaine, parce qu'elle ne se découvre que le jour de la coupure — les deux liens tombent ensemble et personne ne comprend pourquoi. Ce qu'il faut demander avant de signer : le tracé, le nœud de rattachement, le point de mutualisation, et le point de pénétration dans le bâtiment. Une vraie diversité suppose souvent deux adductions physiques distinctes, ce qui relève du génie civil et se chiffre en semaines, pas d'une case à cocher.
La solution de repli : quand une seconde adduction n'est pas réalisable, un lien fibre doublé d'un lien radio — 4G/5G ou faisceau hertzien — donne une diversité de média à défaut d'une diversité de tracé. Le débit de secours est moindre, mais les deux liens ne peuvent pas être coupés par le même coup de pelle.
→ Multi-site et anycast interne | Architectures de haute disponibilité
Besoin d'un accompagnement ?
RDEM Systems vous accompagne dans la mise en place de votre infogérance avec des SLA adaptés à vos besoins. Contactez-nous pour un audit gratuit.
Guides détaillés
GTI, GTR, SLA : guide complet
Comprendre et négocier vos engagements de service
PRA et PCA : quelle solution ?
Choisir entre reprise et continuité d'activité
Infogérance serveur : guide complet
Tout comprendre sur l'externalisation serveur
MSP : définition et guide complet
Comprendre le modèle Managed Service Provider