Vous vous demandez ce que signifie GTI, GTR ou SLA ? Ce glossaire regroupe les définitions des termes techniques essentiels de l'infogérance et des services IT managés.
Astreinte
Définition : Période pendant laquelle un technicien reste joignable et disponible pour intervenir en cas d'incident, généralement en dehors des heures ouvrées (nuits, week-ends, jours fériés).
Exemple : Une astreinte 24/7 signifie qu'un technicien peut être contacté et intervenir à tout moment, y compris à 3h du matin un dimanche.
Voir : Réglementation de l'astreinte en France | Tarifs de l'astreinte
GTI (Garantie de Temps d'Intervention)
Définition : Délai maximal garanti entre la déclaration d'un incident et le début de sa prise en charge par un technicien qualifié. La GTI marque le moment où quelqu'un commence à travailler sur le problème.
Important : La GTI ne garantit pas la résolution du problème, seulement le début de l'intervention. C'est la GTR qui garantit le rétablissement.
Valeurs courantes : GTI 15 min (critique), GTI 1h (urgent), GTI 4h (standard), GTI 8h (faible priorité).
GTR (Garantie de Temps de Rétablissement)
Définition : Délai maximal garanti entre la déclaration d'un incident et la restauration du service à un état fonctionnel. La GTR est l'engagement le plus contraignant car il implique que le problème soit résolu.
Attention : La GTR est généralement plus longue que la GTI et engendre des coûts plus élevés. Une GTR 1h est très agressive et coûteuse.
Valeurs courantes : GTR 4h (critique), GTR 8h (urgent), GTR 24h (standard), GTR "best effort" (faible priorité).
Infogérance
Définition : Externalisation totale ou partielle de la gestion d'un système d'information à un prestataire spécialisé. L'infogérance inclut généralement la maintenance, le monitoring, la sécurité et le support technique.
Exemple : Une PME confie la gestion de ses 5 serveurs à un prestataire pour 150€/mois/serveur au lieu d'embaucher un administrateur système à temps plein.
Guide complet : Infogérance serveur | Pourquoi externaliser ?
MCO (Maintien en Conditions Opérationnelles)
Définition : Ensemble des actions préventives et correctives destinées à garantir le bon fonctionnement continu d'un système informatique : mises à jour, patchs de sécurité, supervision, maintenance préventive.
Exemple : Le MCO d'un serveur inclut l'application mensuelle des patchs de sécurité, la surveillance de l'espace disque et le remplacement proactif des composants vieillissants.
Monitoring (Supervision)
Définition : Surveillance continue et automatisée des systèmes informatiques pour détecter les anomalies, mesurer les performances et prévenir les pannes. Le monitoring génère des alertes en cas de dépassement de seuils.
Métriques surveillées : CPU, RAM, espace disque, bande passante, temps de réponse, disponibilité des services, certificats SSL, logs d'erreurs.
MSP (Managed Service Provider)
Définition : Entreprise spécialisée dans la fourniture de services informatiques managés. Un MSP prend en charge de manière continue la gestion, la maintenance et la sécurité des infrastructures IT de ses clients, généralement moyennant un forfait mensuel.
Synonymes : Infogérant, prestataire d'infogérance, fournisseur de services managés.
PCA (Plan de Continuité d'Activité)
Définition : Dispositif organisationnel et technique visant à maintenir l'activité de l'entreprise sans interruption (ou avec une interruption minimale) en cas de sinistre majeur. Le PCA est plus exigeant et coûteux que le PRA.
Objectif : Continuité immédiate, pas de coupure perceptible. Implique généralement une infrastructure redondante active-active.
PRA (Plan de Reprise d'Activité)
Définition : Ensemble de procédures documentées permettant de reprendre l'activité informatique après un sinistre majeur (incendie, inondation, cyberattaque, panne grave). Le PRA accepte une interruption temporaire.
RPO (Recovery Point Objective)
Définition : Quantité maximale de données qu'une entreprise accepte de perdre en cas de sinistre. Le RPO détermine la fréquence des sauvegardes nécessaires.
Exemples :
- • RPO 0 : aucune perte acceptable (réplication synchrone)
- • RPO 1h : on accepte de perdre jusqu'à 1h de données
- • RPO 24h : sauvegarde quotidienne suffisante
RTO (Recovery Time Objective)
Définition : Durée maximale d'interruption acceptable pour un système ou un service après un sinistre. Le RTO détermine l'architecture de reprise nécessaire.
Exemples :
- • RTO 0 : aucune interruption (basculement automatique)
- • RTO 4h : reprise en moins de 4 heures
- • RTO 24h : reprise sous 1 jour ouvré
Guide PRA/PCA avec RTO/RPO | Calculer le coût d'indisponibilité
SLA (Service Level Agreement)
Définition : Contrat ou annexe contractuelle définissant les niveaux de service attendus entre un prestataire et son client. Le SLA inclut généralement les GTI, GTR, taux de disponibilité et pénalités en cas de non-respect.
Éléments d'un SLA : périmètre, horaires de support, GTI/GTR par niveau de priorité, taux de disponibilité garanti (99,9% = 8h45 d'indisponibilité/an), pénalités, exclusions.
Ticket (Ticketing)
Définition : Demande de support ou signalement d'incident enregistré dans un système de gestion (ITSM). Chaque ticket possède un numéro unique, un statut, une priorité et un historique des échanges.
TMA (Tierce Maintenance Applicative)
Définition : Externalisation de la maintenance d'une application métier à un prestataire tiers. La TMA couvre les corrections de bugs, les évolutions mineures et le support utilisateur sur une application spécifique.
Différence avec l'infogérance : La TMA concerne les applications métiers (ERP, CRM, logiciel sur-mesure), l'infogérance concerne l'infrastructure (serveurs, réseaux, systèmes).
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